家樂福陷危機 『零售之王』為何敗走

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來源: 中國消費者報 作者:王小月 編輯:王曉迪 2023-01-31 10:31:16

近期,“家樂福購物卡在門店無法購物”的消息持續發酵,多地消費者反映使用家樂福購物卡消費受限,部分家樂福門店貨架出現空置現象。

盡管家樂福1月9日回應稱超市仍在正常經營,但“家樂福倒閉”的傳言還是甚囂塵上。作為首批進入中國的國外大型商場,家樂福在國內曾有過輝煌的過去,在全球范圍內也擁有較高地位,被業界稱為“零售之王”。如今傳統大賣場漸漸失去光環,作為曾經的零售界佼佼者,家樂福何以至此?

傳統大賣場風光不再

自20世紀90年代開始,家樂福、沃爾瑪等國外商超紛紛進入中國,開啟了“一站式購齊”的大賣場時代。然而,近十年來,曾經為大眾熟知的超市品牌接連黯然離場,有些雖仍在苦心經營,卻早已不復昔日風光。

2022年,家樂福閉店速度加快:3月,開業時曾被稱為“亞洲最大超市”的家樂福北京中關村店正式關閉,結束了18年的經營史;2月底,南昌最後一家家樂福宣布閉店清倉;11月中旬,家樂福最後一家在河南的門店關閉。

據蘇寧易購2022年三季報數據,前三季度,家樂福無新開門店,閉店數量達到54家,門店數量驟減26%。

由於經營不善、未順應中國互聯網發展進行變革,家樂福面臨大幅虧損。雖然2019年被蘇寧易購收購,但二者的結合並沒有改變家樂福在中國市場的頹勢。事實上,近年來傳統大賣場的日子都不好過,大潤發、沃爾瑪等都企業都面臨著規模收縮的困局。

探究背後的原因,新零售專家鮑躍忠表示,主要在於大賣場模式不能適應新環境的變化。整個大賣場行業已經到了生死存亡的關鍵時刻,未來大賣場業態很有可能在新業態出現以後被蠶食殆盡,整個零售行業都將面臨轉型。

和君諮詢合伙人、連鎖經營專家文志宏對《中國消費者報》記者表示,家樂福的“頹勢”並非個別商超面臨的問題,而是國內整個大賣場行業面臨的共性問題。根本原因在於大賣場的零售業態強調低價、一站式購齊等核心價值,隨著電商的崛起,大賣場的核心價值優勢不再明顯,因此經營面臨困境。

復制付費會員店不容易

據中國連鎖協會發布的《連鎖超市經營情況報告(2021)》顯示,2020年超市百強銷售規模為9680億元,其中,大型超市(營業面積6000平方米及以上)約佔總門店數的14.4%,超市(2000—6000平方米)約佔12.3%,社區超市(小於2000平方米)約佔73.3%。而新增門店絕大部分是貼近社區、以經營生鮮食品為主的社區型門店。

社區團購、付費會員店等不同零售業態的崛起,讓傳統大賣場的市場份額逐漸被擠佔。在意識到大賣場的頹勢後,在業績下滑的情況下,家樂福也進行過一系列的轉型調整。2021年10月,家樂福嘗試推出了首家會員店,意圖通過付費會員形式,打開新的盈利局面。

“倉儲付費會員店的商品品類與顧客定位更加精准,運營更加高效,坪效比與業績也會更好,因此這一細分業態的競爭力還是頗有前景的。”IPG中國首席經濟學家柏文喜對《中國消費者報》記者表示,會員店模式作為大賣場細分模式的一種,憑借“會員”這一精准的客群篩選和SKU的高匹配度,的確獲得了相對的成功。對於商超而言,會員店制度只是傳統商超增長與突圍的方式之一,而非唯一方式。

柏文喜認為,付費會員店未來比拼的關鍵仍然是商品品類與客群的匹配精准度,而產品質量、性價比與購物體驗也是這一業態競爭力的重要組成要素。山姆、Costco作為付費會員店的佼佼者,就是面向會員售賣價廉質優的商品。看到會員店的發展,雖然家樂福、永輝等傳統超市也紛紛引入會員制模式,但會員店的供應鏈能力是避免同質化競爭的關鍵。

文志宏認為,會員店的轉型改造涉及多方面的建設與調整,家樂福母公司蘇寧也面臨艱難經營的情況,此時較難投入更多的資源、精力去建設會員店。對於家樂福來說,會員店業態目前僅是一種構想,而大賣場業態已經老化,在這兩種業態都不成熟、穩定的狀況下,很難去考量家樂福在兩個業態之間的平衡和布局的問題,家樂福首先應該解決自身經營模式問題。

而山姆會員店背靠沃爾瑪強大的供應鏈,Costco單個SKU進貨量巨大,擁有全球極致的供應鏈體系,這些優勢不是任何企業都能輕易復制的。永輝、大潤發等商超都開始布局,無但論是選品、供應鏈還是附加服務,倉儲會員店都比傳統大賣場的要求更高,也使經營方面臨更大的考驗,但對於眾多“新玩家”來說目前仍處於試水狀態。剛剛起步的會員店,也難以成為家樂福業績的支橕點。

購物卡限制消費不合理

2021年家樂福曾公開表示要將國內一半的大賣場昇級為會員店。但2022年傳統大賣場持續關店,昇級會員店計劃則進度緩慢,與其既定目標相差甚遠。而家樂福大賣場業績的頹勢卻有目共睹。

今年1月,《中國消費者報》記者在北京家樂福馬家堡店看到,超市貨架很多商品都貼上了寫有“購物卡系統昇級中,暫不支持購物卡結算,其他結算方式正常購買”的標簽。能使用購物卡結算的商品較少,用卡結算沒有自助窗口,排隊時間較長。

當天,不少顧客都在超市貨架中穿梭,尋找能使用購物卡的商品。記者了解到,雖然絕大多數門店對持卡消費有明確的商品限制,但不少人都抱著與其砸在手裡,還不如一次性把卡清零的心理,紮堆去購物。

“一大早起來就去家樂福搶購就是為了把購物卡餘額花光。”北京消費者吉恩說,購物卡餘額還有1000元,能結算的基本上售完就不補貨,只能一早去“搶購”。而且價格也高於市場價,一款常見的洗衣液2公斤要近百元。

不只是北京,據媒體報道,近日沈陽、昆明、無錫等地家樂福門店也出現購物卡消費受限現象,比如有地區規定訂單滿100元可用購物卡結算15元。不少地區門店出現貨架空置現象,商品還出現漲價情況。

1月9日晚間,家樂福方面對上述情況作出回應,稱“在供應商、集團等各方資源協調、支持下,我司供應鏈在有序優化中,將持續為消費者提供更豐富的商品選擇”。關於倒閉傳聞,家樂福方面稱會持續深耕中國市場,提供至好至省服務。

但家樂福的聲明並沒有讓消費者的擔懮減少。2022年11月,家樂福多家門店就有部分貨架空置的情況,彼時已經出現了消費者排隊消耗購物卡的情況,門店暫停購物卡使用給消費者帶來了更重的疑慮。外界對家樂福“倒閉”的猜測,源於此前已有不少閉店的情況發生。

由於無法退卡,不少店員都建議顧客盡快花掉餘額。為了盡快消耗掉購物卡,記者在多個社交平臺看到,不少消費者發出排隊購物的照片,稱購物卡結算商品溢價嚴重,比日常價格要高很多,很多都是自己不需要的商品,但為了購物卡清零只能有什麼買什麼。而生鮮區的很多貨架已經空置。

家樂福此次事件也加劇了消費者的不信任,不但如此,也引發人們對於購買超市購物卡的疑慮。

河南澤槿律師事務所主任付建對《中國消費者報》記者表示,購物卡屬於預付卡,雖然具有支付功能,但預付卡在使用中可能會受到更多的限制。根據商務部出臺的《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》,發卡企業應在實體卡卡面上記載發卡企業名稱及聯系方式、卡號、使用規則、注意事項等。如果卡面沒有明確告知購買商品有限制的,屬於侵犯消費者知情權。對於預付卡的退卡規則,應當按照消費者購卡時簽訂的協議處理。

而《消費者權益保護法》規定,經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預收款,並應當承擔預收款的利息、消費者必須支付的合理費用。

付建認為,因超市購物卡屬於單用途商業預付卡,在消費者使用用購物卡時,超市在商品上設限且不支持退款的,明顯屬於侵犯消費者權益,消費者有權要求超市進行退款。很明顯,家樂福一系列做法是不合理的。他建議,消費者盡量不要一次性盲目購買、囤積過多類似的預付卡,避免因發生使用困難等問題而給自己造成不必要的經濟損失。

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