天津多項舉措確保商業服務質量提昇

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來源: 北方網 作者: 編輯:蒲叡 2022-03-15 15:45:00

內容提要:為貫徹落實市委市政府工作部署,落實《天津市商業服務質量提昇行動方案(2021—2023年)》工作要求,推動《天津市文明行為促進條例》在商業領域深入實施,結合培育建設國際消費中心城市和區域商貿中心城市工作,進一步激活消費動能,增強來津客人歸屬感,提昇我市商業服務質量和公眾滿意度,滿足人民美好生活需要。

  天津北方網訊:消費作為拉動經濟增長三駕馬車之一,不僅體現著一座城市的活力和經濟發展態勢,更關系著百姓的衣食住行。尤其是在以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局下,消費的重要性更加突出。

  所謂國際消費中心城市,是指消費規模大且消費能級高的國際大都市,對經濟社會發展貢獻突出,引領潮流能力強,全球集聚力和影響力顯著。培育國際消費中心城市,是黨中央、國務院作出的重大戰略部署,是黨的十九屆五中全會提出的明確要求,對服務構建新發展格局、推動經濟高質量發展、更好滿足人民美好生活需要具有重要意義。

  作為北方第二大城市、北方重要的港口城市和門戶城市,天津成為首批培育建設國際消費中心試點城市之一,實力和地位毋庸置疑。早在元代,天津就成為了重要的商業樞紐,元代詩人張翥就曾在詩作中提到:“一日糧船到直沽,吳罌越布滿街衢。”民國時期,天津已一躍成為我國北方最大的消費中心,商業繁榮程度和關注度可謂當時的“流量擔當”。

  近年來,天津借京津冀協同發展之勢,努力構建區域發展新格局。而作為“一帶一路”重要的“中轉站”,天津港更是同世界上200多個國家和地區的800多個港口保持貿易往來,不僅是京津冀及“三北”地區的海上門戶、雄安新區主要出海口,也正在成為“一帶一路”的海陸交匯點、新亞歐大陸橋經濟走廊的重要節點和服務全面對外開放的國際樞紐港。可見,無論是歷史沿革還是區位環境,天津都有著得天獨厚的優勢。

  同時,為貫徹落實市委市政府工作部署,落實《天津市商業服務質量提昇行動方案(2021—2023年)》工作要求,推動《天津市文明行為促進條例》在商業領域深入實施,結合培育建設國際消費中心城市和區域商貿中心城市工作,進一步激活消費動能,增強來津客人歸屬感,提昇我市商業服務質量和公眾滿意度,滿足人民美好生活需要。

  方案明確天津市2022年商業服務質量提昇行動的工作目標為:服務標准廣泛推廣,服務技能不斷提高,促進消費作用明顯,津衛服務充滿溫情,誠信興商氛圍更加濃厚,公眾滿意程度不斷提昇,實現“語言美,店面潔,技能熟,儀表靚,經營信”的天津商業服務建設目標。

  方案還明確了7項重點任務和4項保障措施

  具體內容如下

  重點任務

  (一)推廣行業服務標准

  1.應用行業服務標准修訂成果,通過在網站、微信公眾號、行業刊物等刊載,復制發放光盤,制作口袋書,開展培訓會、論壇等多種方式宣傳推廣《百貨行業營業員文明服務規范標准》《天津市餐飲行業規范》《天津市餐飲行業十條文明服務標准》《餐飲行業服務公約》《家居保潔服務質量規范》《天津市洗染服務管理辦法》《貴金屬及珠寶玉石飾品經營服務規范》《汽車流通行業誠信經營服務標准》等行業服務標准。

  2.研究制定《二手車流通行業服務標准》,規范行業發展。行業協會依據標准或規范完善各類崗位服務細則,會員企業針對服務質量建章立制,形成一批符合企業需要、具有企業特色的服務規范。鼓勵大型商業流通企業結合自身特點建立企業品牌服務標准或規范。

  (二)開展服務技能培訓

  1.發揮院校和協會專業優勢,鼓勵校企合作,以多種形式分類分批次組織餐飲、零售企業中高級管理人員服務質量管理培訓、服務崗位人員技能培訓。鼓勵商業載體加強商戶服務品質提昇,指導開展標准化服務培訓、服務技能培訓等,推動建立完善服務品牌引進考核淘汰和服務獎懲機制。

  2.支持行業協會開展天津市“優秀導購”“優秀餐飲服務師”“優秀銷售員”“金牌美發(美容)師”“金牌家政服務員”“高級珠寶鑒定師”等評選工作,提高企業管理和服務水平。

  (三)組織服務技能比賽

  1.組織開展全市“微笑天津·溫暖服務”百貨行業待客比賽,模擬營業員真實的待客服務場景,突出百貨、商業綜合體等行業特色,通過自我介紹、預定情景表演和臨機發揮、答評委提問等環節,由專家評委嚴格考核各項待客技能並打分,選樹“待客”服務明星、文明示范崗,推廣先進服務方式。

  2.組織百貨、餐飲、美發美容、家政等行業協會舉辦服務技能比賽,如“團餐烹飪技能大賽”“美發美容技能比賽”“金牌育嬰師競賽”等。積極組織企業參加全國行業職業技能競賽、天津市“海河工匠杯”技能大賽等,與全國服務技能頂尖人纔同場競技,切磋、交流、學習先進服務技能。

  (四)助力消費促進活動

  1.依托愛你愛你女神購物節、家居煥新服務月、第二屆海河國際消費季、第四屆天津時裝周、津夜有你·第三屆天津夜生活節等天津標志性消費促進活動,嵌入商業服務質量提昇行動工作,提昇服務人員待客的實操性。

  2.依托商圈、商業街區等建設改造提昇,融入商旅文化氣息,設置不同類別的專項行業服務規范,使服務人員不僅是導購員,也是城市歷史、特色美食的宣講員,將特色規范的服務融入科技、文化、創意元素,使國內外旅客得到良好消費體驗。

  (五)提昇商業服務溫度

  1.鼓勵商業企業拓展附加服務和延時經營,提供自助無接觸服務、代收代繳服務、家政服務信息、傳真復印、照片衝洗等服務,推廣無現金支付、全覆蓋wifi、雨傘嬰兒車輪椅充電寶租借、便民藥箱等暖心服務,探索開展信用免押金服務。

  2.倡導餐飲企業“暖心津城深夜食堂節”延時經營活動,助力打造夜間經濟,為消費者提供更加多樣化選擇。引導促進藥品零售連鎖企業結合城市一刻鍾便民生活圈、新建社區的服務網點布局,繼續支持友藥櫃、美團等企業發展智慧藥店,推廣“網訂店取”“網訂店送”等零售新模式。

  (六)加強商業誠信建設

  1.構建分類監管機制。落實《天津市家政服務領域信用評價管理暫行辦法》,推動洗染、美容美發、拍賣行業信用評價管理辦法出臺,分行業開展企業信用評價,強化家政行業信用監管和公示制度。

  2.深化天津市“誠信經營承諾店”活動,對名錄內企業實施動態管理,繼續吸收一批示范門店,使名錄內企業(門店)行業和區域分布更加均衡、代表性更加廣泛、示范作用更加凸顯。

  (七)完善評價反饋機制

  鼓勵各行業協會組織對本行業服務質量明察、暗訪活動,在行業內推廣優秀服務事例,曝光反面典型。通過大數據、紙質問卷、手機掃碼等多種方式進行顧客滿意度調查。加強“GOTIANJIN·購天津”微信公眾號服務質量點評通道推廣應用,優化完善點評信息統計分析、反饋推送功能。

  保障措施

  (一)加強組織領導

  市商務局做好整體籌劃、部署、協調,統籌推進行動有序開展。各區商務主管部門作為活動主體,要明確職責,精准發力,把各項任務落到實處。

  (二)廣泛發動參與

  各相關行業協會要精心謀劃,創新招法,廣泛發動行業企業積極參與,注重發揮媒體作用,營造濃厚氛圍。

  (三)注重典型引領

  各區商務主管部門和行業協會要注重培養選拔崗位標兵,樹立先進典型,發揮示范引領效應,適時織典型推廣和經驗交流,形成創先爭優的良好氛圍。

  (四)確保取得實效

  市商務局定期對工作開展情況進行階段性分析,總結好的做法、好的舉措,不斷完善,不斷鞏固,探索治本之策,形成長效機制。適時組織不同行業的查看比學活動,及時發現和解決問題,確保取得實效。

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