營造超五星級的私享奢華酒店

　　曾經有很多人會提出這樣的疑問：為什麼只是住一晚，星級酒店卻要收取如此高的房費。其實，這個道理很簡單：星級酒店提供的絕不僅僅是一張為了睡覺而准備的床而已。從踏入酒店大堂的那一刻開始，你的身心就應該開始了一次徹底的放松。在公共區域，你可以聞到獨特的香氛芳香，可以感受到適宜的室內溫度；在客房，床上用品和浴室中的洗浴用品都是無可挑剔的硬指標，就連通風系統也都有嚴格的要求，令你整個人在睡眠時得到最大的恢復和放松……這些都是星級酒店致力要追求的標准。

　　品牌、形象、服務是奢華酒店不可或缺的身份密碼。一家酒店只有滿足了這三個條件，這纔具備了奢華酒店的基本要素。天津萬達文華酒店總經理陸曼德先生表示，天津萬達文華酒店無疑是滿足超五星酒店的定位的。

　　天津萬達文華酒店位於河東區核心商圈，擁有297間典雅舒適的客房，毗鄰海河坐擁絕美河景，地理位置優越，交通十分便利。酒店以始終如一、溫情倍至的服務詮釋獨特濃厚的東方底蘊，通過現代化設計和世界頂級設施彰顯卓爾不凡的國際風范。天津萬達文華酒店以『個性、精致、愉悅』為品牌特征，秉承『真意文華悠然自我』的理念，以無處不在的文化氣息，讓賓客在繁雜的公務之外，還能夠觸摸一段文化、一章歷史。

　　酒店率先將獨一無二的品牌特色——『萬達文華天使』迎賓服務以及茶藝師精心演繹的中華茶道——『茶之旅』引入天津。同時，酒店創建了一個中西合璧、令人回味的美食天堂。包括匯聚中華美食精髓的品珍中餐廳，囊括世界各地美味的美食匯全日國際餐廳，呈現頂級美酒和雪茄文化的丘吉爾紅酒雪茄吧，為美食美酒愛好者帶來全新難忘的味蕾體驗。另外，天津萬達文華酒店擁有1,400平方米無柱大宴會廳配備全市唯一100平方米大型顯示屏、頂級會議活動設施和專業體貼的會議管家服務，以及7個靈活完備的多功能廳，無論是企業年會，婚宴慶典還是高端產品新聞發布會，都能找到最佳場地。

　　超五星級品質生活 細節把握最重要

　　從踏入天津萬達文華酒店的那一刻起，環境、音樂和香氛帶來的是精神上的愉悅，迷人的水晶吊燈、巨型立體壁畫、龐大的三層挑高以及明朗的玻璃窗，愜意與放松之感油然而生……在同時擁有悠久歷史與蓬勃經濟發展的天津城市中心，這裡已然成為海河河畔的一座新的城市地標。

　　對於星級酒店而言，除了為賓客提供舒適、感官上享受的環境之外，想要令賓客體驗更加質感的超五星級生活，一定注意的是對於細節的把握。比如，酒店中的音樂。天津萬達文華酒店的音樂，選擇的是萬達文化品牌專屬音樂，它的節奏和音量不會影響到賓客的談話，分散注意力。但是，如果賓客想要休息，也完全能夠滿足坐下來靜靜聆聽的需求。再比如，酒店的香氛。天津萬達文華酒店選用酒店品牌專屬的『亞洲人』香氛，清新淡雅柔和，令賓客從踏入酒店那一刻，就能隨著隱約而來的怡人香氣而放松下來。另外，酒店在不同的時間段，對燈光也會作不同的調試，讓賓客的心情有不同的感受。

　　而對於細節的把握上，最重要的還是要回歸到服務上。很多時候，並不是排場大就是頂級的服務。想象一下，就餐的時候，幾十個人圍在身邊，哪怕再可口的菜品，恐怕都沒辦法舒適的享用。因此，把握好度，纔是最好的服務。當客人需要的時候，會有服務人員來加些咖啡、清理盤子，當客人想靜靜享用美食時，則沒有人來打攪進餐。值得一提的是，萬達文華酒店有一種專屬系統，員工會對每一位賓客餐飲以及住宿等生活方式的偏好和禁忌做下記錄，以便為客人提供更加貼心的細節服務。

　　凸顯酒店與眾不同 服務品質是關鍵

　　毋庸置疑，萬達集團在發展酒店行業之前，通過房地產等行業的發展和拓張，在中國的知名度已經很高了。那麼，萬達集團以及天津萬達文華酒店目前面臨的挑戰是如何將萬達酒店行業的知名度打響。陸曼德先生認為，酒店業屬於服務行業，是一種與人打交道的行業。因此，在高端酒店市場競爭愈發激烈的情況下，一家酒店想要真正做到傑出並與眾不同，最重要的是服務品質的不斷提昇。天津萬達文華酒店的優勢在於酒店方會對員工給予最大精力的培訓，用服務的品質令酒店凸顯與眾不同。

　　陸曼德先生提到，在天津萬達文華酒店開業前的三四個月內，酒店對一線的服務員工以及他們的招聘官員，進行了很長時期的培訓，為的就是讓所有員工做好充分的准備，在酒店開業之後，給客人的服務是真正可以達到標准的，讓客人感到滿意的。

　　天津萬達文華酒店選擇員工時，最注重員工的態度、心態以及對工作的熱忱程度。因為，只有工作態度非常熱忱並且願意學習並接受新鮮事物的員工，企業對其進行的培訓纔能有意義。天津萬達文華酒店對一線員工的培訓中，有一個很有意思也是很重要的環節：員工領導與其下屬員工會進行角色扮演。每個人會分別扮演酒店客人，模擬不同的事件場景，對待服務中發生的情況，觀察每個員工的不同反應和處理模式，從模擬實戰中去改善和指導糾正。

　　私家對話

　　私：星級酒店除了具備住宿、飲食、健身等功能外，它還可以作為社交場所，您認為天津萬達文華酒店作為社交場所具備了怎樣的條件和優勢？

　　Maged：在這方面我們有很大的優勢，在天津萬達文華酒店的25層和26層，是萬達酒店及度假村集團自己創建的私人俱樂部——名仕會，包括高雅私密的"典珍"中餐廳、"時光"KTV、『水』水療中心、"星河"酒吧以及專屬電梯。而且，這些場所具有全落地窗，可以看到海河河景。另外，我們考慮到高端賓客非常注意隱私性和安靜的環境，名仕會是只針對會員纔開放的。因此，談到社交場所，名仕會對於那些追求品質生活的客人，絕對是一個能夠提供專屬私享的商務空間和休閑之所，在這裡，他們可以體驗真正的私享生活。

　　私：伴隨著日益激烈的酒店人纔爭奪戰的白熱化，酒店業人力資源的頻繁流動問題日益凸顯，人纔的高流失率也成為困擾酒店管理者的首要難題。天津萬達文華酒店對於員工培訓和管理有怎樣的機制？如何提高員工的忠誠度和凝聚力？

　　Maged：關於員工的忠誠度，中國和其它的國家的情況不太一樣。現階段我們就可以看到，中國經濟高速發展，就業機會非常多，大家能夠很輕松的從一家公司跳槽到另一家，因此，某種程度上說，談員工的忠誠度是一個很困難的問題，讓員工在一家公司中非常長久的待下去是不太現實的一個事情。因此，天津萬達文華酒店在人員方面，著力於思考員工的發展。我們提供給員工更多更好的發展機會，並幫助他們個人技能進一步提昇。另外，我們不會有特別森嚴的等級制度，上級對待下級，領導對待員工工作上會有指導，在日常工作的決策中，也會很願意聽取員工的意見。比如，我們適時的召開一些周會和員工大會，將目前酒店進行的大型活動與員工分享，詢問他們的意見，那些創新的想法，我們也會采納。我認為，相比等級非常森嚴的環境下，員工不被公司所重視情況下，開明和包容的傾聽員工心聲，會令他們更有集體的歸屬感。而且，萬達集團作為中國的領先的房地產企業之一，目前已經開始將很多的精力投入到酒店業的開發中，未來會有更多更好的發展機會留給我們的員工。

　　私：您是如何進入酒店行業的？

　　Maged：我進入酒店行業，完全是意料之外的。當年，我作為倫敦大學的實習生，在面臨選擇實習公司的時候，被導師推薦進入酒店行業。一開始，我並不太喜歡這份工作，實習一周之後，纔開始漸漸了解並喜歡上酒店的工作。在結束一年的實習期後，我決定繼續在酒店實習、工作。

　　私：您最開始進入酒店行業，最先接觸哪個部門的工作？

　　Maged：一開始實習的時候是客房送餐服務，因為工作時間只有半天，所以也不太辛苦。接下來，就進入了禮賓部，歐洲酒店的禮賓部與中國的不太一樣，我們要負責包括幫客人訂票、聯絡出行等等，類似於管家的只能。特別是，在歐洲訂電影票需要提前6個月，因此，這是對禮賓部人員很大的挑戰，我們確保自己與當地的電影院、歌劇院有良好的關系。再後來，我開始接觸其它部門的工作。可以說，除了廚房之外，酒店的每個部門的工作我都體驗過。

　　私：某種意義上講，酒店總經理是個復雜的身份。首先，他也是酒店的一名普通員工；再有，他應該扮演leader的角色；另外，一名好的總經理還會對員工起到導師的作用。您平時工作是怎樣將這三種身份轉化完成的？

　　Maged：作為酒店的一名員工，我擔任的是總經理的職位，我需要不斷提昇酒店服務和運營的質量。同時，酒店總經理作為leader，在整個團隊中代表一種責任，需要不斷提出新的目標，不斷地去迎合客人的各種需求，纔能把握酒店前進的方向。談到導師的作用，有很無奈的一點：語言對於我而言，是一個障礙。因為不能和每一名一線員工很順暢的溝通，因此，我要經常觀察員工的工作狀況，對英文水平較高的中高層人員進行指導，然後讓他們對自己的下屬員工近一步指導。當然，要求員工做的事情我會先要求自己做到，通過行動示范給員工。每周，我都會去兩次員工餐廳與員工一起用餐，和他們談談最近的新聞和工作，聽一聽他們的想法，也會對他們提出一些建議。

　　私：說到用餐，請您為讀者推薦一下天津萬達文華酒店各餐廳的特色？

　　Maged：天津萬達文華酒店的三個餐廳都有不同的特色。美食匯全日國際餐廳的特點是，我們要求食物的絕對新鮮，提供世界各地美味；品珍中餐廳，為喜愛中國味道的客人提供粵菜、湘菜、天津菜、川菜等中餐美食精髓；另外，名仕匯的典珍中餐廳，提供精品粵菜，包括高湯、名貴海鮮等。

　　私：您平日裡在五星級酒店工作，對客房乾淨整潔、飲食美味可口等方面都會有很高的要求。那麼，您自己家中也是這樣嗎？

　　Maged：我對於自己家裡的洗浴用品，比如浴巾這些，更換的比較頻繁。另外，對於家人做的菜品，在造型擺盤方面也都會有一些建議。菜品需要擺放的好看，而且，盤子、碗筷一定要乾的，不能沾水。如果要和朋友聚會，我會花費很多時間來操辦。

　　私：工作之餘，您如何安排自己的休閑時光？

　　Maged：我最喜歡的休閑時光，是在沙灘上看書，喝酒抽著雪茄。平日裡工作之餘，我比較喜歡運動和看書。我會在晚上沿著海河散步，我非常喜歡天津的建築風格，海河兩岸的夜景很美。而且，我知道海河是天津的母親河，我的家鄉也有一條母親河——尼羅河。在海河邊散步的時候，經常會讓我想起家鄉的尼羅河。