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150年,對於一間酒店而言,意味著不為時間推移而改變的奢華精致,在歲月面前不曾低頭的歷史印跡。位於天津海河西岸的利順德大飯店豪華精選酒店正是這樣一家酒店,自1863年開業以來,經歷時間的洗禮,淬煉出獨一無二的經典入住體驗。
“利順德”三字源於孟子“利順以德”的教諭,亦與飯店創始人、英國傳教士中文名字“殷森德”諧音。作為中國首家涉外飯店,“利順德”注定是中國近代史上的一個傳奇:孫中山曾在這裡指揮反對軍閥的斗爭;黎元洪曾在這裡設立臨時總統辦公室;末代皇帝溥儀與婉容在這裡翩然起舞;蔡鍔和小鳳仙在這裡撫琴品茗;少帥張學良在這裡與趙四小姐相識相知;京劇表演藝術家梅蘭芳曾在這裡留下珠玉之聲;就連美國第三十一任總統胡佛甜蜜的蜜月回憶,也是在這裡留下的……
有故事的酒店
天津利順德大飯店豪華精選酒店總經理麥勝南先生表示,利順德本身承載著豐厚的歷史文化。1863年,英國傳教士John Innocent得到了維多利亞女王“皇家租契”的手諭,修建了當時的亞洲頂級酒店:利順德大飯店。歷經150年的發展,利順德大飯店不僅有著深厚的歷史積淀,在追求技術變革的道路上也一直引領中國酒店業趨勢之先鋒,成為中國首家配備電話和開通電報通訊線路的酒店、中國首座裝有閘門電梯和亮起電燈的建築,以及中國北方首個同時配置自來水和中央暖氣系統的場所。
自創立以來,以“外交酒店”而聞名的利順德大飯店豪華精選酒店見證了眾多歷史性重大事件及多項國際條約的簽訂,成為政治與社交活動的首選場地。孫中山先生曾三次入住於此,與重要人士展開會晤及商議時事。近代史上,周恩來總理在這裡會見了波蘭部長會議主席。另有很多知名人士先後下榻,如末代皇帝溥儀及皇後婉容、張學良將軍、梅蘭芳先生、美國前總統胡佛(Herbert Hoover)等。如今,多間酒店套房都以他們的名字命名,並且保留了當時的房間布局,使得入住的賓客能夠融入歷史之中,細品點滴故事。
如今,每一家五星級飯店都有“總統套房”。這些“總統套房”往往只是豪華而已,絕大多數跟總統沒什麼關系。但是,利順德不同。民國初期的幾任總統孫中山、袁世凱、黎元洪、徐世昌、馮國璋、曹錕都曾經住過利順德飯店。加上末代皇帝溥儀,臨時執政的段祺瑞,美國前總統胡佛、格蘭特,日本前首相伊藤博文……,利順德恐怕是中國的飯店中與總統級人物關系最為密切的一個了。
可以住的博物館
《哈佛管理導師》中有一門課程叫做“以顧客為中心”,其核心思想是說並非所有的客戶都是你的上帝,只有那些忠誠客戶纔是你真正的財富。麥勝南先生表示,喜達屋酒店集團有一個全球知名的客戶忠誠計劃——SPG俱樂部。據統計,利順德的客人中有60%都是喜達屋客戶忠誠計劃中的會員。這些客人有一個相同的特點:經常到世界各地旅行,住過世界各地的酒店。這些客人之所以成為利順德的忠誠客戶,作為酒店管理者,麥勝南先生認為,正是利順德獨一無二的歷史文化吸引了他們。
作為中國首間被列為“國家級重點文物保護單位”的酒店,天津利順德大飯店豪華精選酒店還被稱為“可以住的博物館”,因其擁有中國第一家酒店博物館。這裡展示著中國酒店最早使用的電燈、電話、電梯和數字統計機,以及慈禧賜予飯店早期股東的一品頂戴花翎,溥儀欣賞音樂的留聲機,趙四小姐和婉容皇後彈奏過的鋼琴等,歷史興衰就由它們娓娓道來。“參觀博物館是賓客入住期間最喜歡的活動,意義非凡的陳列物中凝結的是歷史風雲,這也是豪華精選品牌致力於給客人帶來的本地故事及本土文化。”酒店總經理麥勝南先生表示。
重溫歷史瞬間
現在,賓客踏入天津利順德大飯店豪華精選酒店,均會被邀請在古色古香的貴賓冊上簽名留念,見證酒店歷史,並成為未來酒店故事中的一份子。
眾所周知,豪華精選酒店品牌的每間酒店都有與眾不同的特色。天津利順德大飯店豪華精選酒店於今年推出了如“歷史名人菜單”、““經典歐陸”美宴、1863別致西餐廳&花園的周末“歐洲風味”早午餐等獨一無二的系列味蕾盛宴。總經理麥勝南先生表示,推出這些特色美食的目的是為了令賓客在享受美酒佳餚的同時,還能夠重溫那些鮮為人知的歷史故事。在利順德的上半年的美食節上,匯集了來自比利時、意大利、俄羅斯、英國、法國和德國的特色佳餚,讓人遙想起那段崢嶸歲月的烈火烹油,繁華似錦。歷史美宴則重新演繹了那些曾經於此下榻的知名人士所鍾愛的美味珍饈,包括中國末代皇帝溥儀、“現代中國創始人”革命領袖孫中山先生,以及美國前總統胡佛(Herbert Hoover)等。如今,賓客都能夠前往水岸中餐廳以味覺感受著“有滋有味”的歷史故事,回想當時的那番景致。
私家對話
Q:我們知道,利順德因外交酒店而聲名顯赫,有很多偉人、名人下榻過。另外一家肩負過很多外交任務,也有很多國家政要和社會名流下榻過的奢華酒店品牌,這個月在天津正式開業,並且與利順德只相隔一條馬路。您如何看待利順德與這家酒店的競爭?
A:首先,這兩家酒店都是奢華級的品牌,都有一流的服務、熱心的工作人員、舒適的客房、高檔的餐廳和酒吧。當然,這是每間五星級酒店都必須提供給客人的服務。利順德的不同之處在於,它不僅是一家五星級酒店。我們提供的服務內容會更多的聯系本地歷史和風情,也就是說,關於酒店文化方面,我們核心價值的理念是向客人提供非凡卓越服務,讓客人充分領略具有本地風情的入住體驗。這也是我們區別其它很多奢華酒店的理念。你可能住過天津的很多家五星級酒店,但是你感受不到這些酒店有什麼不同之處。但是,豪華精選酒店就不一樣,每一家都非常獨特,是在這個星球上獨一無二的。
Q:餐飲無疑是酒店的重要功能之一。據我了解,利順德150周年,也迎來了新的廚師團隊,利順德在餐飲方面有哪些新的變化?
A:今年,我們聘任了新的餐飲總監Peter Liew。他在過去15年的職業生涯中一直在高端的奢華酒店裡從事餐飲工作,對各個菜系都很擅長。我們希望他能夠讓利順德的菜品創新,讓利順德的餐飲服務大幅提昇,將我們的餐飲水平與服務水平提昇到新的高度。Peter Liew擅長西式菜品,而他本身是位馬來西亞籍華人,因此,他能很好的將東南亞餐飲文化、西餐文化以及中餐文化三者融和起來,這是其他酒店的餐飲總監所不具備的一個優勢。當然,去年我們已經推出了歷史名人巧克力和歷史名人冰淇淋。在新的廚師團隊來了之後,我們會繼續提昇層次,挖掘和加入更豐富的文化元素在裡面。11月底,我們會隆重推出一些特別的美宴,比如總督宴(為了紀念李鴻章在歷史上對酒店巨大的影響)。我們還會在周末的時候推出新的利順德下午茶,除了是半自助性質以外,還會有很多增值服務,比如美甲、現場音樂演奏,水療的肩頸按摩等等,這在天津都是獨一無二的。11月中下旬,我們還會在維多利亞花園舉辦天津第一次的戲劇晚宴——“一個神秘謀殺者晚宴”,這也是天津第一家五星級酒店做這種戲劇性晚宴。到時,戲中的演員會融入到觀眾當中,與觀眾一起互動表演,這種互動的演出形式一定是很有意思的,我們非常期待。
Q:酒店除了具備住宿、飲食、健身等功能外,它還可以作為社交場所。您認為天津利順德豪華精選酒店作為社交場所具備了怎樣的優勢?
A:利順德的維多利亞花園本身就很有特色,非常便於人們來這邊舉辦社交活動和聚會。今年,我們對之前的下午茶做了一個昇級和改造,將之前的一些傳統英式下午茶結合了一些中式的元素,讓人們更喜歡在這裡聊天、聚會。另外,我們的海維林酒吧也非常的知名,如今新的駐店歌手會帶來更有力量的Jazz演唱,加上精選美酒和上等雪茄,這些都會令客人感到非常的舒適和閑逸,也是人們願意選擇利順德,願意將它作為一個社交場所的原因。
Q:對酒店而言,除了為賓客提供舒適、享受的體驗之外,更多要注意的是對於細節的把握。天津利順德豪華精選酒店在細節方面是如何把握的?
A:首先,當你下榻利順德的時候,可以免費參觀酒店的利順德博物館。然後,當你想享用美食的時候,可以在各個餐廳裡看到那些由歷史老菜單衍變出來的美食菜單。酒店每間房間都配有高級的意大利LAVAZZA膠囊咖啡機供客人使用。還有一個特色的地方,也是我們首次跟媒體披露,將來我們會在客人的房間放置用浴巾折出來的小動物,來作為對客人的歡迎。這些大象、猴子或其他的可愛動物出現在客房的床上,會讓長途旅行的客人有一種驚喜的感受。其實,在還沒改造之前的老利順德是有這種在客人的房間擺放折出來小動物的傳統的。另外,還有一項就是酒店的叫醒服務。利順德提供的叫醒服務除了常規的電話叫醒之外,服務員還會為客人送上一杯蜂蜜水或者檸檬水。這樣做為了符合國人健康的生活習慣,給客人一種非常獨特和別致的服務感受。
Q:某種意義上講,酒店總經理是個復雜的身份。首先,他也是酒店的一名普通員工;再有,他應該扮演leader的角色;另外,一名好的總經理還會對員工起到導師的作用。您平時工作是怎樣將這三種身份轉化完成的?
A:作為總經理,我相信已經和過去所謂的總經理的職責變化了很多。以往在老式的飯店裡,總經理就是衣裝筆挺、高高在上的那種領導形象。現在因為總體的環境不同了,總經理更多的是成為了團隊的一個部分,與他的團隊成員一起工作,跟他們面對面的交談。比如,中午自助餐廳非常忙,很多員工都在辛勤的工作,我就會親自過去詢問客人的用餐體驗,忙的時候也過去幫忙撤盤子,我不在乎手可能會弄髒,會去親自去幫助員工,告訴員工我是你們的一部分,我們是一個團隊。當然作為一名酒店領導者要有一些必要的素質,比如大局觀、領導力、預見力、執行力、很好的財務知識技巧,以及溝通能力。這些是在哪個時期都不會變的。當然,最重要的是工作激情和熱情,要用這種激情去影響你的團隊和員工一起工作。最後一點,是要有正確的團隊和合適的人,只有你有對的團隊和對的人,你纔能夠取得成功。
Q:伴隨著日益激烈的酒店人纔爭奪戰的白熱化,酒店業人力資源的頻繁流動問題日益凸顯,人纔的高流失率也成為困擾酒店管理者的首要難題。作為酒店管理者,您是如何提高員工的忠誠度和凝聚力的?
A:當然工資是很重要的一個因素,除了薪金之外,還需要員工熱愛這個酒店,還要向團隊展示他們將來的職業發展機會,向他們展示將來的路能走到哪一步,同時給他們適當的培訓,讓他們不斷的提高自己的水平,這些都是很重要的。
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