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2011年4月離島免稅政策在三亞免稅店正式啟動,截至當年年底,三亞免稅店總銷售額已突破10億元人民幣。根據最新數據顯示,至今年3月底,三亞免稅店已累計接待國內外游客近420萬人次,累計完成商品交易150多萬筆。春節至元宵節16天,三亞免稅店實現收入1.45億元,日均銷售額達900萬元,1月25日三亞免稅店游客達到21000人次,實現銷售額1290萬元,創下了免稅店運營以來日銷售金額的最高記錄。三亞免稅店取得如此佳績,除國人對離島免稅購物的狂熱追捧以外,其從心出發,悉心打造品質服務的理念也功不可沒。
改善客服工作緊抓售後服務
一年來,三亞免稅店進一步明確了部門制度、架構、崗位職責、客服行為規范;進一步制定了部門全員在店面的輪崗制度,讓員工全面掌握產品知識,更好的解答客人的疑問;進一步完善了各方面工作流程(電話接聽流程、投訴處理流程、航班改簽流程、商品維修流程、退款流程等);進一步優化了400電話服務系統;並在客流高峰到來前對設施設備進行檢修排查,配備UPS及發電機緊急供電設備,制定了針對突發事件的上報及快速解決機制。
加強員工培訓增強品質服務
為增強所有員工的品質服務意識,三亞免稅店會對所有新入職員工、後備人員及志願者進行崗前培訓,並定期舉行有針對性的品牌及產品知識培訓和專項訓練;積極組織崗位技能大賽評比活動、團隊拓展活動,並於年中及年底對於先進個人、團隊進行表彰,激發員工的工作積極性,保證了員工以飽滿的熱情投入到客服工作當中。
優化物流管理提高配送效率
三亞免稅店在客流高峰期會重新調整員工原有班次,安排經理主管全天候值班,保障物流運輸做工作高效准確;會針對客流高峰期做好提前准備工作,提高理貨、貼標、上架等工作的效率;會制定每日補貨規定,由倉庫團隊保證店面貨物的及時供給;會增加集貨次數,保證貨品的及時分揀,且零差錯;會增加三亞及海口提貨處提貨窗口數量,增加臨時提貨工作人員。
從心出發,用心服務,讓每個進店顧客都感受到專業、熱情的服務,是三亞免稅店一直秉承的服務理念。作為中國內地首家離島免稅試點企業,中免集團三亞免稅店在服務品質上做出的不懈努力,已得到了國內外游客的廣泛認可。目前為止,三亞免稅店已榮膺『旅游商店示范單位』、『文明經營旅游購物景點』等多個獎項。我們相信,要進一步推進國際旅游島建設和發展,海南也需要更多的像三亞免稅店這樣立志於為顧客提供高品質服務的企業和行業。
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