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桔子酒店誕生在中國酒店行業風起雲湧的年代,2006年,正當如家,7天等一批以『連鎖經濟型』運營模式的酒店對傳統星級酒店發起進攻,整個行業面臨新一輪洗牌的時候,桔子酒店由MandarinHoldings引入中國,憑借其獨有『設計連鎖酒店』的理念很快在行業中脫穎而出。短短幾年,桔子酒店版圖已經遍布全國五大城市,直營店數量達到20家。如此耀眼的成績也讓桔子酒店在去年召開的『最佳商業模式中國峰會』上成功入圍『年度商業模式未來之星』。
桔子酒店市場營銷副總裁蘇珍妮
雖然『設計酒店』的概念在上世紀九十年代便始於美國紐約派拉蒙酒店,但是對於國內來說,這樣的概念對於大眾在之前仍比較陌生,盡管有諸如SOHO中國旗下的『長城下的公社』等主題元素的酒店,不過價格卻讓普通大眾望而怯步。『預算內的小小奢華』,『簡約並不等於簡單,時尚但排斥奢侈』等定位成為了桔子酒店發展的理念。也正是因為如此,桔子酒店的每家門店風格迥異,在現代感十足的裝潢下,點綴的則是來自中國傳統民間工藝品和歐洲各種後現代風格的壁畫以及不同流派的藝術品,也讓它在國內酒店行業中潮氣十足。
『我們正在努力使酒店成為一種藝術品,並有信心將桔子酒店打造成為中國最時尚的設計師酒店品牌』。桔子酒店市場營銷副總裁蘇珍妮在采訪中首先強調了桔子酒店的發展目標。在這個行業中,桔子酒店更像是個追逐夢想的年輕人,想用自己獨特的方式來攪動這個傳統的行業。在電影《橘子郡》中,當地居民習慣了陽光海灘的安逸生活,但一個叫肖恩的年輕人卻不這麼想,為了實現自己成為作家的夢想,肖恩歷經困難去追逐夢想,用自己的力量去改變生活。而影片裡風景優美的橘子郡,正是桔子酒店想要復制到中國的時尚風格。桔子酒店也在用這樣的創新理念,告訴每一位停留的客人,除了基本的住宿要求,更多的是格調和創意。
個性設計來自管理創新當記者頂著寒風進入到位於北京東北部望京地區的桔子酒店總部時,服務生微笑的遞給了記者一杯熱水,後來詢問得知,每位進入酒店的客人都有這個待遇,盡管服務很細微,但是卻讓人倍感溫馨。而這些細微的方式都得益於桔子酒店管理層的創新思想。不管是CEO吳海,還是市場營銷副總裁蘇珍妮,之前都有過IT界工作經歷,IT界長期積累的創新DNA早已滲透到他們的骨子裡,因此,在酒店管理上,這套方式也順其自然的移植過來。『我們的經營方法都是很現代的,我原來是新浪香港的總經理,所以我的管理都是采取互聯網那套很科學化的管理方式。』蘇珍妮在采訪中表示。
與如家等連鎖經濟型酒店不同的是,桔子酒店並沒有通過購買商業軟件來對公司進行管理,而是采用自主研發的方式,所有的管理體系都出自管理團隊之手,包括公司的信息化系統。『正是因為我們要堅持創新理念,所以桔子酒店沒有像傳統酒店那樣向第三方購買軟件。』在我們看來,那樣的軟件流程已經固定,並不一定適合桔子酒店。『談起原因,蘇珍妮這樣說到。不過桔子酒店開發的系統並不比第三方軟件差,根據統計,桔子酒店自己開發的系統在客戶訂房時間上優於其他酒店;相當一部分客人是通過官網進行預訂,同時在系統中加入了更多的創新因素,』比如我們可以對客人進行數據分析,更加貼近客戶需求;有自己的桔子頻道;系統執行退房等個性化服務。『蘇珍妮舉例說明了自主研系統的優越性。
在蘇珍妮看來,信息化能夠幫助企業實現創新,為桔子酒店節省了成本。』桔子酒店管理層都不是內行的酒店管理人員,所以只要是對我們的流程管理有幫助,我們就會進行創新。『比如說有很多會員的資料,桔子酒店可以給他們發郵件去進行推廣,也可以加強和客人的互動。信息化使桔子酒店各部門之間實現無縫連接,聯系更加緊密,工作的流程的連貫。
一切為了客戶體驗在成立之初,桔子酒店的定位是』中國的星巴克『,希望通過品牌和口碑逐步做大。不過跟其他剛起步企業一樣,桔子酒店也遇到了諸如認知度不高等問題。相反,倒被大眾認為這是另一家』連鎖經濟型『酒店。』這個時候我們就在想,應該重新定位,於是便想到了突出「設計」這個思路來,為此我們投入重金來對門店進行設計。『蘇珍妮說。而這樣做又遇到了另外一個難題,設計是得到了客戶的認同,但是還是有許多人並不知曉』設計酒店『為何物?不過通過客戶口碑宣傳,很快,越來越多的人知道了桔子酒店,並且慢慢改變了桔子酒店是』連鎖經濟型『酒店的觀念。』其實我們當時的理念是「讓客戶花很少的錢來享受到精品酒店帶來的服務和感覺」,結果轉眼一想,在如今到處都是「精品」的社會裡,給人的感覺很虛,所以我們還是突出了「設計酒店」這個理念。『談到當時的想法,蘇珍妮笑著說。
桔子酒店業確實在』設計『上面著實下了一番功夫。拿桔子酒店總部的望京店來說,這個由原來的汽車配件廠房改造的酒店,當記者進入其中時,在走廊裡橘黃色的燈光印襯下,兩邊壁龕裡陳列著各種精美的老爺車模型,耳邊回響著上世紀五十年代美國著名的鄉村音樂,讓人恍惚,放佛置身於美國彼得堡汽車博物館。而在房間裡,也拋棄了傳統酒店的物品擺設,客房中具有別致的榻榻米,也有小錯層的套房。』我們想要客人入住後,並不是簡單的旅途停留,而是希望帶給客戶更多的格調品位和文化氣息。『蘇珍妮對於這些面向客人煞費苦心的設計表示物超所值。
而為了面向不同層次的客戶,桔子酒店大膽突破,在杭州按國際四星的標准打造了水晶酒店。配置堪稱豪華:酒店大堂全玻璃挑空15米,大堂內全玻璃觀光電梯,全部房間均配置32寸液晶電視,客房全部采用科勒潔具,豪華客房配備豪華浴缸,部分房間設有露臺。這樣的舉動,也反映出桔子酒店希望通過不同層次的服務來實現將各個階層的客戶全部納入囊中的目標。』未來幾年,我希望桔子酒店的規模能有50家。『在采訪的末尾,蘇珍妮這樣說。
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